Ｍ耳鼻咽喉科

取引業者からの紹介で快速停車駅の徒歩５分程度の テナント入居にて開業したものの、周辺の競合の多さや、 認知度不足のために、開業後も伸び悩みが続いていた。

スタッフも入れ替わりが激しく、接遇という概念云々よりも 「働いていてさえくれればいい」という状況の中で、 開業後すでに３年で患者数の増加が止まる状況に。 停滞からの脱却と接遇を含めた診療体制の強化を目指し 取り組みを実施した。

院外に向けた認知度アップの為の広報戦略、
院内での患者満足度アップの為の情報発信の徹底

ＷＥＢ、看板を主体とした広報戦略の地域一番化

耳鼻咽喉科における各種の症状をほぼ網羅した３０ページ強の当該市内では１番のボリュームと画像を多用したホームページを作成。さらにそのホームページが常に検索エンジンでの当該市内での耳鼻咽喉科検索時に１位に出現する検索エンジン上位対策を実施。
看板については医院の位置、ホームページへの誘導に主眼を置き、駅前の最も人目につきやすい場所の１画を交渉により確保、地域における認知度のアップを実行した。

待合室での情報発信の強化（ブランディング）、診察時の診療内容の可視化の徹底

待合室において大型液晶モニタを活用し、耳鼻咽喉科の各部位の画像を基にした病状の解説、クリニックの院内での衛生面での配慮、混雑時間予測などの情報提供から、診察時における、「今日はどのような症状であるのか」「どんな治療をしたのか」「今後どのように治療をしていくのか」をドクターの説明と合わせて、持ち帰っても読める解説シートを数十種類に渡って作成、患者に合わせて配布を行い、コミュニケーションの短くなりがちな耳鼻咽喉科診療の補強を行った。

スタッフ教育による接遇の強化

「なぜ患者サービスを充実させる必要があるのか？」「患者が満足し、増加することによるスタッフのメリット」など、これらをまずスタッフが納得した上で、事細かな接遇に関する対応方法を指導。 スタッフにしても、理屈や道理が無ければ決して自発的に働くことはない。